職員の対応について（平成27年3月19日回答）

意見・提言

 確定申告を例年のごとくe-Tax(イータックス)で行おうとしたところ、住基カードが昨年のように使用できないので、市役所に電話で問い合わせました。
 オペレータから対応課に回され、女性が出たので「住基カードは有効期限内なのに、e-Tax(イータックス)では失効扱いなってしまうがなぜなんでしょうか？」と質問したところ、面倒くさそうな、ため息混じりの口調でこちらが納得できない答え(有効期限が切れている等)をされ、別の男性に替わりました。その男性には親切に対応してもらいましたが、結局「税務署に聞いてくれ」とのことでした。
 もし、わからないなら、最初から「わからない。税務署に聞いてみてください」と言えばそれで終わりなのに、最初の女性は態度も悪いし、適当に答えようとしたりと、非常に嫌な気分になりました。
 税務署に改めて電話をかけると、こちらでは親切に対応してくれ、昨年私が引っ越しをしていて住基カード上で住所変更をしていないためではないか、 と言ってもらいました。
 住基カードも手数料を取って発行してるのですから、きちんと知識をもって客に対応してほしいです。
 また、知識がないのなら、せめて人並みな電話対応をするように指導してください。

回答

 この度は、住基カードに対する電話でのお問い合わせの際にご不快な思いをさせてしまいましたことを、深くお詫び申し上げます。
 お手紙にありました対応につきましては、最初に電話に出た職員がお問い合わせ内容を把握し、速やかに業務担当者に交代してお答えすべきところでした。誠に申し訳ございませんでした。
 今後、各種届出やお問い合わせに際しましては、お客様の状況を十分に確認したうえで、丁寧かつ適切な対応をとるよう改めて職員へ指導してまいりますので、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
（平成27年3月19日回答）