市職員の研修、市職員の電話の応対について（平成28年7月8日回答）

意見・提言

市職員研修について

 一般民間企業であれば、社員は会社の理念と会社の利益のため勤務していると思われます。
 さて本庄市職員は、どのような心構えで職務を遂行しているのでしょうか？私は、市民に対する行政サービスの提供がその主な職務と考えます。最近、執務室の奥から会話内容は不明ですが、椅子に着座のままで足組をして、市民の方と会話をしている風景に遭遇しました。あまり、気分の良い感じは致しませんでした。
 そこで、改めて市職員の研修は、採用時から退職まで、何を目的としたどのような研修を受けているのでしょうかお教えください。また、市職員は市民に対して親切で良質な行政サービスを提供する使命を担っている、サービス業とも考えられ、俗に言う「公僕」ではないでしょうか？従って、職務は「まず聴く」ことから始まると考えますので是非『接遇』や『傾聴』の研修を職員採用初期、中期、後期において取り入れ実施していただくよう提案いたします。

市職員の電話の応対について

 本庄市行政の問合せに、電話によることが多くあります。代表電話や担当課直通電話にしろ、『○○課××です。』とか『○○係りの××です。』と所属と氏名を名乗る職員と『○○課です。』や『○○係りです。』と所属名のみで対応される場合と、まちまちです。
 民間への電話では、先ず『名前』名乗るのが常識です。
 是非、課名や係名とともに職員氏名を名乗るようお願いいたします。また、電話の問い合せ等の案件の最後に『○○課○○係り××でした。』等の担当者名を名乗るよう接遇として取り入れていただきたい。本案件で再度問い合わせる時等に、職員の誰に問い合わせたか、また、誰に聞けば良いのか明確になり、何度も最初から説明しなくとも済みます。また、担当が異なる案件を所管へ転送する場合も、最初で受けた所管課から転送先の所管課に『市民から聞いた案件の骨子』を伝えてから転送する配慮が欲しいものです。転送された職員も『○○の件』と予備知識があれば、スムーズに対応ができますし、市民も最初から同じことを繰り返し述べなくても済みます。
 市民サービスの質と実の向上のため実施していただくよう提案いたします。

回答

 この度は、本市職員の市民への対応について不快な思いをさせてしまいましたことに対し、深くお詫び申し上げます。
 言うまでもなく、市民の皆さまの行政への信頼は、行政サービスの基本であり、職員は常に高い公務意識をもって職務にあたるべきと考えております。
 そこで、本市では、在職期間を通じて、職員自らによる能力向上、日常の職務を通じた指導訓練、外部機関等での研修の受講を、研修の3つの柱とした人材育成に努めております。
 また、電話対応につきましても、自らをしっかり名乗るとともに、電話の取り次ぎ時には、用件を確実に所管部署の職員に伝えるなど、昨年度作成した電話対応マニュアルを通じて全ての職員に周知したところであり、今後ともこれらの徹底をはかってまいります。
 さらに、これらとともに、新採用研修時の接遇研修、部署毎の個別指導やミーティングを通じて、職員一人一人が市民の皆さまの立場に立った親切丁寧な対応の徹底に努めてまいりたいと思います。
 今後とも、市政運営につきまして、ご意見ご提言を賜りますようお願いいたします。

（平成28年7月8日回答）